Als in den 90er Jahren mein Buch „Das Einzige was stört ist der Kunde – Clienting ersetzt Marketing“ erschien, wollte es keiner kaufen. Es lag 3 Jahre lang in den Regalen der Buchhandlungen, bis 2 große Unternehmen gleichzeitig meine provokanten Thesen unterstützten.

Das war einerseits IBM mit der jährlichen IBM Studie – der „IBM CEO Study“ zu der die weltweit führenden CEO´s der Unternehmen befragt werden, was die Prioritäten der Zukunft sind: Mitte der 90er Jahre setzten sie die Unternehmenslenker zum ersten Mal den Kunden auf Platz 1 der Prioritätenliste. Gleichzeitig erschien eine Studie von Rank Xerox heute Xerox, die nachgewiesen hatten, dass Kundenzufriedenheit vor Profit geht. Um es noch konkreter auszudrücken: Mehr Profit durch gesteigerte Kundenzufriedenheit.

Damals gab es noch keine Kunden Zufriedenheitsumfragen. Es war die Geburtsstunde der Neuentdeckung des Kunden die ich mitgestalten durfte. Nach anfänglicher massiver Kritik setzte sich bei den zukunftsorientierten Unternehmen sehr schnell durch, dem Kunden die wichtigste Rolle zu zuschreiben. Ich habe schon zu dieser Zeit provokant von der Servicewüste Deutschland gesprochen. Auf der Bühne sage ich immer: …bis auf schlagen lassen sich deutsche Kunden alles gefallen. Das hat sich allerdings massiv geändert!

Bis heute konnte ich, mit inzwischen 32 Auslandsauflagen, meine Thesen weltweit verbreiten. Sie kennen die weitere Entwicklung: Customer Experience, Customer Journey und Customer Centricity ist daraus entstanden.

Digitale Servicewüste 

Heute entscheidet der Kunde alles. Oft ist er besser informiert als der Verkäufer selbst. Er holt sich alle Informationen, die er für seinen Kauf braucht, aus dem Netz.

Die entscheidende Frage dabei ist: Wie gehen Unternehmen damit um?

Durch persönliche Erfahrungen, gerade auch während der Corona Pandemie, sehe ich ein neues eklatantes Problem der heutigen Unternehmen: Die digitale Servicewüste Deutschland.

Der Service wurde in die digitale Welt hineingeschoben um Kosten zu sparen und verlagerte damit viele Probleme hin zum Kunden. Oft fühlt der Kunde sich nicht abgeholt, verzweifelt an völlig überzogenen und  komplizierten Onlinesystemen die von praxisfernen Programmierern entwickelt wurden und ist frustriert.

Ich könnte Ihnen namentlich Unternehmen nennen die das auch mit mir geschafft haben. Wenn ich dann, nach einem solchen frustrierenden Erlebnis, die Bullshit Anfrage bekomme, ich möchte doch bitte das Unternehmen bewerten wie zufrieden ich auf einer Skala von 1 bis 10 bin – sie kennen das sicher – sehe ich rot.

Kundenzufriedenheit im Jahre 2022 ist deshalb zu hinterfragen.

Mit Kunden-Onboarding ein personalisiertes Erlebnis schaffen

Wenn Unternehmen aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden machen wollen, müssen Sie anders handeln!

Konkret würde es bedeuten ein Onboarding für neue Kunden in der digitalen Welt zu schaffen. Aber vielleicht auch ein Onboarding in der klassischen Welt.

Wir reden heute von einem intelligenten Kunden, das ist der Kunde der Zukunft und dieser hat eine andere Erwartungshaltung. Er will nichts mehr verkauft haben. Er sieht ganz genau, dass Sie sich mit Ihren Produkten und Services kaum noch oder gar nicht mehr vom Wettbewerb unterscheiden. Er will etwas anderes: Ihre Unterstützung sein eigenes Geschäft besser aufbauen und weiter entwickeln zu können.

Genau das ist die Grundthese unserer Clienting^® Strategie: Unser Geschäft ist es zu helfen, damit unsere Kunden selbst bessere Geschäfte machen. Und bei Privatkunden: Unser Geschäft ist es zu helfen, damit unsere Kunden selbst besser leben können.

Willkommen in der Knowledge Economy

Die Grundthese der Clienting® Strategie kann jetzt noch konkreter umgesetzt werden. Wenn Endprodukte und Services sich nicht mehr unterscheiden, muss es einen dritten Ansatz geben. Und das ist Wissen!

Das Wissen, das Ihrem Kunden fehlt, um erfolgreich zu sein. Und Sie verfügen in Ihrem Unternehmen über dieses Wissen und können damit Ihrem Kunden helfen.

Willkommen in der Knowledge Economy! Das neue Zeitalter in der das richtige Wissen für den Kunden zu einer Monopolstellung führen kann.

Wir haben dafür die Knowledge Clienting^® Strategie entwickelt. Aus Kundensicht ist der Kern dieser Strategie die Entwicklung von Knowledge Nuggets für Ihre Kunden.  

Kunden kaufen keine Produkte, Sie brauchen Ihr Wissen!

Sie möchten mehr erfahren?

Auf der Website Wissenskrieger.de: