Kopfstand: Werden Sie Erster im Kopf Ihres Kunden!

Ist es Ihnen schon einmal passiert, dass Sie eine Idee außerhalb des Mainstreams hatten? Falls es Ihnen so ergangen ist, dann können Sie die Anfänge der Clienting®-Strategie verstehen.

Mitte der 1990er-Jahre wurden viele Unternehmen mit einem Marketingfokus geführt. Edgar K. Geffroy sah allerdings, dass der Kunde dabei kaum eine oder gar keine Rolle spielte. Die Firmen glaubten, für den Kunden entscheiden zu dürfen, was für ihn richtig oder falsch ist. Das Internet und die sozialen Medien standen gerade erst am Anfang, sodass es keine Macht des Kunden gab. Unsere Projektaufträge zeigten immer deutlicher, dass etwas in die falsche Richtung lief. Oder noch konkreter: dass das System auf den Kopf gestellt werden musste – indem man ein Unternehmen nicht aus der eigenen Perspektive heraus, sondern mit den Augen des Kunden führt. Das kam einer Revolution gleich.

Diese Idee stellte die bisherige Art und Weise, in der Unternehmen erfolgreich waren, infrage. Der Name Clienting® existierte zu diesem Zeitpunkt noch nicht. Erst mit Erscheinen des Buches „Das Einzige, was stört, ist der Kunde. Clienting ersetzt Marketing“ konnten wir eine eigene Strategie präsentieren, die später vielen Unternehmen zur Marktführerschaft verhalf. Heute gilt dieses Standardwerk, in zahlreiche Sprachen übersetzt, als Trendwende und Motivator für ein neues Denken in der Geschäftswelt. Edgar K. Geffroy setzte sich als einer der Ersten dafür ein, Kundenzufriedenheit als zentrales Ziel eines Unternehmens zu definieren – und bewegte sich damit vom reinen Zahlendenken hin zur Definition weicher Erfolgsfaktoren. Was heute als selbstverständlich hingenommen wird, hat damals heftige Kontroversen ausgelöst. Erst als die Xerox Corporation mit einer Studie bewies, dass Kundenzufriedenheit vor Profit geht, konnte diese These bestätigt werden.

Zu diesem Zeitpunkt entdeckten weltweit die CEOs der globalen Unternehmen den Kunden neu und setzten ihn für ihre Prioritätenliste der Zukunft auf Platz eins. Eine neue Wachstumschance wurde auf einem silbernen Tablett präsentiert. Allerdings begann ein langer Weg, denn viele der Prinzipien der Clienting®-Strategie konnten nicht sofort umgesetzt werden. Beispielsweise die Grundidee, dass jeder Kunde individuell ist und deshalb Lösungen fordert, die für ihn einzigartig sind. Erst heutige Produktionsverfahren ermöglichen es, dass kein einziges Auto mehr mit einem anderen identisch vom Band läuft. Erst heute können 3-D-Produktionen kostenmäßig vertretbar Unikate herstellen. Wir sind überzeugt, dass die Zeit unserer Clienting®-Strategie erst jetzt richtig beginnt.

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