Kunden sind heute zunehmend unkalkulierbar. Wir sehen in unseren Kunden Partner, und Partner gehen anders miteinander um: Partnerschaft muss gelebt werden. Sie basiert auf Vertrauen. Erst eine glaubwürdig gelebte Beziehung ist die Basis einer dauerhaften Zusammenarbeit.

Auch der klassische Vertrieb wird sich immer mehr wandeln müssen. Heute ergeben sich völlig neue Möglichkeiten, die Zusammenarbeit mit Kunden zu gestalten. Dabei spielt insbesondere die digitale Welt eine entscheidende Rolle. Online können Geschäfte immer einfacher abgewickelt werden. Videoberatung ist einer der Bausteine, die immer mehr Unternehmen nutzen. Das gesamte digitale Business bietet neue Möglichkeiten, die Marktplätze der Zukunft zu definieren.

Auf der ersten Stufe der Kundenorientierung war die Entdeckung der Kundenzufriedenheit ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Das haben inzwischen viele Unternehmen erkannt. Allerdings fängt hier auch das Risiko von Kundenzufriedenheit an. Sie wird zur Fata Morgana, denn: Der Kunde kann nur das beurteilen, was er kennt. So wäre er niemals auf die Idee gekommen, ein Smartphone besitzen zu wollen, weil ihm einfach die Vorstellungskraft fehlte. Mittlerweile hat es die Welt verändert.

Heutige Unternehmen müssen zwei Schritte weiter gehen. Die nächste Stufe ist die Kundenbegeisterung. Auch das sehen viele Firmen, und sie entwickeln Konzepte, wie sie Kunden begeistern können. Auf den Königsweg aber führt erst der dritte Schritt: die Kundenverblüffung. Etwas zu schaffen, was der Kunde nicht kannte und deshalb auch nicht erwartete. Kunden können sich allerdings sehr schnell an Neues gewöhnen, wenn sie den Nutzen erst einmal schätzen. Das meiste Geld verdient man daher heute mit Produkten und Dienstleistungen, die der Kunde zwar braucht, von denen er aber noch nicht weiß, dass es sie gibt.

Verkaufen ist eine eher einseitige Geschichte, bei der man leicht Gefahr läuft, ausgetauscht zu werden, wenn die Wettbewerber mit besseren Preisen und Produkten auf den Markt kommen. Aus diesem Grund befinden sich heute viele Unternehmen in einem Überlebenskampf. Ihre Produkte erwirtschaften praktisch keine Rendite mehr.

Anders sieht es bei Unternehmen aus, die es geschafft haben, eine Beziehung mit ihren Kunden aufzubauen. Hier fällt es dem Kunden auch schwer, von heute auf morgen zu wechseln, weil vieles sehr eng miteinander verzahnt ist. Unternehmen wie Apple und Nespresso haben das erkannt und identifizieren als Erstes ihre Kunden über alle Vertriebskanäle hinweg. So kann sich sogar eine lebenslange Beziehung entwickeln.

Wie spannend sind Sie für Ihre Kunden? Wie einzigartig sind Sie? Warum soll ein Kunde ausgerechnet bei Ihnen kaufen?

Zahlen sind nach unserer Überzeugung das Ergebnis einer anderen Strategie. Je höher Ihre Anziehungskraft ist, umso höher wird Ihr Gewinn sein. Konsequenterweise ist es das Ziel der Unternehmen, den wichtigsten Kittelbrennfaktor ihrer Kunden zu erkennen und daraus Lösungen zu entwickeln, die den Kunden verblüffen. Diese Vorgehensweise steigert die Spannungsbilanz des Unternehmens und erhöht den Gewinn.

Produkte sind kritisch. Selten gelingt es, mit einem Produkt dauerhaft eine Monopolstellung zu halten. Wettbewerber lernen sehr schnell, zu kopieren, und können dann im Zweifel sogar günstiger und besser anbieten. Viele Märkte sind in einer Sättigungsphase oder schrumpfen mittlerweile; es herrscht ein radikaler Verdrängungswettbewerb. Für den Kunden ist es ein Vorteil. Gibt es keinen erkennbaren Unterschied, wird er immer das Produkt mit dem günstigsten Preis kaufen.

Bei unserer Clienting®-Strategy ist es entscheidend, die Fähigkeit weiterzuentwickeln, dem Kunden Lösungen anzubieten – und somit ein neues Verständnis für den Kunden zu entwickeln, das den Nutzen und die Vorteile für ihn in den Mittelpunkt stellt. Ein Produkt ist dann aus der Sicht des Kunden betrachtet nur noch die physische Hülle einer Erfolgsidee.

Da es hier keine Reihenfolge gibt, ist dieser strategische Ansatz das zentrale Element. Wie bereits erwähnt, lautet der zentrale Satz: Unser Geschäft ist es, zu helfen, damit unsere Kunden selbst bessere Geschäfte machen oder selbst besser leben können.

Helfen statt dienen, will sich abgrenzen vom reinen Servicegedanken, der ebenfalls sehr schnell kopiert werden kann. Stattdessen: Besser in einem Punkt helfen, als mit zehn Punkten zu dienen. Helfen ist auf gleicher Augenhöhe. Gerade das Internet bietet hier noch hochinteressante Geschäftsmöglichkeiten. Helfen ist das Geheimnis für das Neudenken der Zukunft.

Sie finden bei Wikipedia eine sehr ausführliche Beschreibung der Clienting®-Strategie: https://de.m.wikipedia.org/wiki/Clienting#Sieben_Trendthesen