Edgar K. Geffroy im Interview zum 6. afb Market and Innovation Event

Ihr erstes Buch zum Thema Kundenorientierung erschien bereits vor 25 Jahren. Danach kamen zahlreiche dazu. Kundenorientierung ist also ein alter Bekannter und offensichtlich auch ein Dauerbrenner. Dennoch hat man das Gefühl, dass es derzeit besonders im Fokus steht. Sehen Sie das auch so? Wenn ja, wie kommt das?

Ja, es ist ohne Zweifel eine Renaissance zu spüren. Kundenorientierung ist tatsächlich en vogue. Die zentrale Ursache hierin liegt in der Digitalisierung. Diese wirkt grob gesagt auf zwei Ebenen:

Zum einen sind weltweit Unternehmen aufgestiegen, welche Kundenorientierung für alle sichtbar in Vollendung zelebrieren. Allen voran ist hier Amazon zu nennen. Das Unternehmen hat es geschafft, als „kundenorientierte Maschine“ die Vorreiterrolle in Sachen Kundenorientierung zu übernehmen und über Jahre hinweg auszubauen. Da der überwältigende wirtschaftliche Erfolg von Amazon jedem bekannt ist, wird für jeden die einfache Formel sichtbar: Herausragende konsequente Kundenorientierung führt zu herausragendem Erfolg. Die Unternehmenslenker denken sich: Kundenorientierung lohnt sich, also lasst uns das auch mal angehen!

Stichwort „Maschine“: Das Beispiel Amazon zeigt auch, dass Kundenorientierung heute vor allem im digitalen Umfeld verstanden und praktiziert werden muss. Hiermit ist verbunden, dass bei Kunden in digitalen Zeiten der Wunsch nach Menschlichkeit und Nähe weiterhin besteht bzw. sogar verstärkt wird. Das sollten die Unternehmen bei ihren Bemühungen im Hinterkopf behalten.

Der zweite Effekt ist auf der Kundenseite angesiedelt. Er besteht darin, dass die Digitalisierung den Kunden sukzessive mehr Macht verliehen hat und der Kunde diese auch konsequent ausübt: Sei es beim digitalen Einkaufsverhalten, indem einfach per Mausklick zum besseren Angebot gewechselt wird, sei es in den sozialen Medien, wo er eine globale Bühne hat, um Vorlieben, aber auch Unmut wirksam zu äußern.

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